Twaalf van de honderd grootste webwinkels in Nederland bieden klanten niet de mogelijkheid om via de site rechtstreeks contact te krijgen met de klantenservice, terwijl dit volgens de wet wel moet. Dat berichtte de NOS vorige week. Het gaf enige verbazing bij diverse juristen en ondernemers. Dus hoe zit dit nu?

Allereerst is er de set algemene informatieplichten uit art. 3:15d BW. Deze vermelden niet letterlijk een telefoonnummer, maar formuleren het doelgericht:

gegevens die een snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie met hem mogelijk maken, met inbegrip van zijn elektronische postadres;

Daar is tot aan het Europese Hof over geprocedeerd: nee, dat kán wel een telefoonnummer zijn maar het móet niet. Een e-mailadres en een chatinterface zijn ook genoeg, het gaat er om dat je live kunt overleggen.

Specifiek bij verkoop op afstand zijn er echter nog extra informatieplichten (art. 6:230m BW). Dit artikel noemt in lid 1 sub b wel expliciet “het telefoonnummer” van de ondernemer als verplichte informatie. Dit artikel komt uit een Europese richtlijn waar het subtiel anders staat in artikel 6:

het geografisch adres waar de handelaar gevestigd is en het telefoonnummer, fax en e-mailadres van de handelaar, indien beschikbaar, zodat de consument snel contact met de handelaar kan opnemen en efficiënt met hem kan communiceren alsmede, indien van toepassing, het geografische adres en de identiteit van de handelaar voor wiens rekening hij optreedt;

Tot 2022 stond er nog “indien beschikbaar”. Als je geen telefoonnummer hebt, dan hoef je er ook geen in gebruik te nemen enkel om aan de wet te gaan voldoen. Dat bevestigde het Hof van Justitie ook in een zaak uit 2019 (zaaknr. C-649/17) waarin Amazon aangesproken werd op het niet-hebben van een telefoonnummer. Dat zei toen:

Uit het voorgaande volgt dat artikel 6, lid 1, onder c), van richtlijn 2011/83 weliswaar de precieze aard van het door de handelaar in te zetten communicatiemiddel niet vaststelt, maar dat deze bepaling de handelaar wel verplicht om elke consument een communicatiemiddel ter beschikking te stellen dat de consument in staat stelt snel contact met hem op te nemen en efficiënt met hem te communiceren.

…

Verder lijkt het onevenredig om de handelaar de onvoorwaardelijke verplichting op te leggen om aan de consument in elk geval een telefoonnummer te verstrekken of zelfs een nieuwe telefoon- of faxaansluiting of een nieuw e?mailadres te activeren, zodat de consument contact met de handelaar kan opnemen, in het bijzonder in de economische context van de exploitatie van bepaalde ondernemingen, met name de kleinste, die hun exploitatiekosten mogelijkerwijs trachten te drukken door de verkoop of de levering van diensten te organiseren op afstand of buiten verkoopruimten.

Ik haal daaruit dat je het meer moet lezen zoals bij ons art. 3:15d BW: zorg voor een mogelijkheid voor direct contact, wij ouderwetse juristen (géén boomergrappen graag) denken dat een telefoonnummer dan de normale keuze is maar als je iets anders weet dan is dat prima.

De Nederlandse tekst vermeldt dat Sinds 2022 geldt dat “indien beschikbaar” niet meer. Dan moet er dus gewoon een telefoonnummer zijn, hoewel ik in de praktijk echt wel zou zien dat een rechter een realtime chat ook goedkeurt.maar als een ondernemer in Nederland zegt “ik heb een goed werkende livechat” dan moet de rechter dus richtlijnconform die term “telefoonnummer” uitleggen, wat dus zou betekenen dat die livechat goed gerekend moet worden.

Het telefoonnummer is daarmee de hoofdregel, waar je alleen aan ontkomt als je een andere optie hebt. En dat gebeurt niet zo vaak. Tegelijk zie ik wel hoe het hinderlijk is dat je als ondernemer gebeld moet kunnen worden, terwijl er ook zo veel andere manieren zijn. Zoals men bij Thuiswinkel zegt tegen de NOS:

“Uiteraard moeten webshops goed bereikbaar zijn, maar dat kan tegenwoordig ook op andere manieren zoals chat, Facebook Messenger, of WhatsApp. Verder is het natuurlijk een voorwaarde dat de webshop snelle communicatie mogelijk maakt, maar op welke manier de webshop dit doet zou wat ons betreft aan de ondernemer moeten worden gelaten.”

En dat is eigenlijk dezelfde discussie als die we hier in 2008 voerden. Consumenten willen graag bellen, zeker als er urgentie is. Maar ondernemers kunnen niet alles tegelijk en hebben dus liever geordende chat- en dergelijke kanalen.

Dus weet je wat: ik gooi ‘m in de groep (dat mag ik eens per jaar), moet een webwinkel telefonisch bereikbaar zijn voor consumentklanten, of mag ze ook een effectieve chat (dus géén AI-bot) aanbieden?

Arnoud