Klanten die zich online negatief uitlaten over Bunq, wordt via de bankapp gevraagd hun toon te matigen. Dat meldde het FD net voor de kerst. Eerder dook op Reddit een concreet voorbeeld op, van een persoon die werd aangesproken op Wikipedia-edits op het lemma van de banq, pardon bank. Het gaf vele vragen of dat wel mag, klanten opzoeken in het CRM en ze dan aanspreken op wat ze online doen.

Op zich is het zeker legitiem dat een bank bij een klacht – ook indien gedaan in externe bronnen – nagaat of die klacht echt is. De klant erbij zoeken is dan logisch, want alleen in het klantdossier zul je de informatie vinden om die klacht te verifiëren.

Het punt is: wat ga je daarna doen? Je interne processen reviewen kan natuurlijk (daar gaat dat “kwaliteitsdoeleinden”  van al die bandjes volgens mij over), maar contact opnemen met de klant om het uit te spreken ligt ook redelijk voor de hand.

Op zo ongeveer alle reviewsites van zo ongeveer elke branche of doelgroep bestaat de mogelijkheid te klagen. En vrijwel altijd mag het bedrijf dan ook reageren, en dat kan slim zijn vanuit reputatiemanagement: een niet-weersproken klacht over muizen onder het bed kan een b&b ruïneren, bijvoorbeeld. En weerspreken vereist opzoeken.

Een verschil is voor mij wel dat een reactie op een recensie logisch en te verwachten is. Bovendien gebeurt dat op dezelfde plek als waar je de recensie plaatste. “Beste A.E. je was helemaal niet op 10 januari in onze b&b dus van die muis klopt niet” is in die context denk ik prima.

Alleen, als ik niet mijn echte naam had genoemd en de b&b zegt dán “A.E.”, wat dan? Daarover blogde ik in oktober:

Sommige reacties noemen het doxxing, het strafbare feit uit art. 285d Sr van het verspreiden van persoonsgegevens “met het oogmerk om die ander vrees aan te jagen”. Dat gaat me wat ver, maar ik zie hoe het intimiderend over kan komen. En het is denkbaar, dat je iemands echte naam gebruikt in de hoop dat die schrikt en de recensie weghaalt – dan gaat de reactie met echte naam ook weg.

Bunq benadert mensen individueel, zo te lezen via de chat van de bankierenapp, afgaande op de marketingmeelbal dat “Bij Bunq staan we dagelijks in contact met onze gebruikers om naar hun feedback en ervaringen te luisteren”.

Voor mij is de kern dat wie op zo’n platform recenseert, kan en mag verwachten dat de dienstverlener reageert – op het platform. Wie dat elders doet, hoeft er geen rekening mee te houden dat dat kan gebeuren. Ja, ook in het echte leven zóu het kunnen dat Ali Niknam een stoel verderop zit in het café en dan “gewoon wil luisteren en leren van feedback, omdat het helpt om gebruikers beter van dienst te zijn” (quote bunq Legal). Maar geef toe, dat zou jij ook raar vinden.

Van mijn stoel val ik van deze Reddit-melding:

So a few days ago I pointed out that bunq’s support is shit after I had to wait for 3+ days on a reply. And suddenly I got this message.. Are they even legally allowed to terminate my account when I just give my opinion about their support?

De persoon wordt hier aangesproken op onrespectvol taalgebruik in een Redditbericht over de bank. De reactie van de bank leest alsof meneer dat in de chat mét de bank deed. Ik kan aanspreken op taalgebruik in die laatste situatie billijken, maar het is natuurlijk onzin dat je aangesproken wordt op T&C schending vanwege een bericht op Reddit.

Afijn. Terug naar de juridische basis. Dat zou dan moeten zijn: het koppelen van een op social media gevonden klacht aan een klant. De basis daarvoor moet de AVG zijn met legitiem belang, reputatiebewaking is nou eenmaal iets wat moet kunnen. Maar is het noodzakelijk en proportioneel gezien de verrassing die het bij de klant teweegbrengt?

Bij Tweakers nog een aanvullende reactie van de geciteerde uit het FD artikel:

M’n main-Reddit account, waarmee ik de reactie aanvankelijk postte is net zo anoniem als die throwaway – op één foto van mijn auto met zichtbaar kenteken na. Wat mij dus het meeste frustreert is dat ze kennelijk bepaalde bevoegdheden/databronnen gebruiken om te achterhalen wié ik ben, om me vervolgens privé te kunnen benaderen. Er klopt hier gewoon echt helemaal niks van.

Hier val ik ook even stil van. Ik zou de DPIA wel eens willen lezen die uitlegt waarom je kentekens van social media mag gebruiken om een klant te identificeren.

Arnoud